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Pouvez-vous imaginer ce que cela doit être de se préparer à une course pendant des mois, de réussir le départ, de se donner à fond pendant la course… Et puis d’échouer quand vous voyez enfin la ligne d’arrivée ? Quand vous pouvez voir la lumière au bout du tunnel ?

Eh bien, c’est presque la même chose que d’investir dans une campagne publicitaire, de travailler votre positionnement SEO et SEM, d’être actif sur vos réseaux sociaux… Et lorsque vous parvenez enfin à attirer un client intéressé par un achat sur votre site web et qu’il a choisi les produits qu’il veut emporter chez lui, quelque chose fait tilt dans sa tête et il fait marche arrière avant d’appuyer sur le bouton  »Confirmer le paiement ».

Ce moment malheureux d’achat donne lieu à ce que nous connaissons comme un panier abandonné. Aujourd’hui, nous allons voir pourquoi ces situations peuvent se produire et comment je peux réduire ce problème autant que possible.

Qu’est-ce qu’un panier abandonné ?

Un panier abandonné est le résultat d’un achat inachevé. Le panier abandonné apparaît lorsqu’un utilisateur sélectionne les produits qu’il souhaite acheter dans une boutique en ligne, les met dans son panier et lorsqu’il est sur le point de passer à la caisse ou même au cours du processus de paiement, il fait marche arrière pour une raison particulière.

Cela arrive plus souvent qu’on ne le pense. Selon une analyse menée par SaleCycle, une société internationale de marketing comportemental, 79,63 % des achats commencés ne sont pas menés à terme. Cela signifie que près de 8 personnes sur 10 abandonnent une boutique en ligne en laissant l’achat à mi-chemin, créant ainsi un panier abandonné.

Cela se produit indépendamment de la taille, du secteur ou de l’objectif de votre magasin. Les paniers abandonnés sont un problème auquel tous les acteurs du commerce électronique sont confrontés.

Raisons de l’abandon du panier.

Quelle est la raison pour laquelle les clients abandonnent un panier ? C’est une bonne question, qui ne manquera pas de préoccuper de nombreux propriétaires de boutiques en ligne dans le monde.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut décider de mettre fin à un achat avant de passer à la caisse. Chez Six Pixels, nous avons fait une petite sélection des raisons les plus courantes, non seulement pour vous informer mais aussi pour vous donner l’occasion de les corriger :

  • Frais d’expédition : De nombreux consommateurs optent pour les achats en ligne car ils sont souvent les moins chers. Toutefois, des frais d’expédition relativement élevés peuvent ruiner cet avantage car il a été prouvé que 50 % du taux d’abandon du panier correspond au moment où les frais d’expédition apparaissent. N’oubliez pas que l’acheteur en ligne apprécie beaucoup de ne pas avoir à payer les frais supplémentaires liés à l’expédition d’un produit, surtout si ces frais sont très élevés. On considère que les frais d’expédition sont élevés lorsqu’ils sont supérieurs à 6 euros par commande.
  • L’inscription est obligatoire : 28 % des utilisateurs qui abandonnent un achat à mi-chemin le font lorsqu’ils voient qu’ils doivent s’inscrire pour pouvoir procéder au paiement. Cela semble compréhensible car l’enregistrement est généralement un processus long et fastidieux auquel personne ne veut se soumettre. Heureusement, de plus en plus de magasins permettent désormais d’effectuer des achats sans créer de compte sur la page concernée.
  • Processus qui prend du temps ou qui est compliqué : Le nombre d’utilisateurs qui abandonnent un panier d’achat en raison d’un processus de paiement fastidieux correspond à 21 %. Il est fortement recommandé de penser à l’UX du processus d’achat ou à l’expérience d’achat du client, et de ne pas lui faire passer par des inscriptions inutiles, ou des questions concernant des données qui ne sont pas essentielles.
  • Coût final du panier : Une autre des causes de l’abandon du panier est le prix élevé de l’achat final, l’abandon pour cette cause atteint même 18%. Le client a peut-être choisi les produits qui lui plaisaient le plus, quand est venu le moment de payer et… Surprise ! Ce n’était pas le prix auquel ils s’attendaient. Nous recommandons toujours d’indiquer le prix de notre panier/sac. Afin que l’acheteur soit informé à tout moment de l’argent qu’il s’apprête à dépenser.
  • Livraison trop lente : Dans un monde globalisé comme celui-ci, nous nous sommes habitués à des livraisons rapides, d’où qu’elles viennent. Il n’est donc pas surprenant de constater que 18 % des utilisateurs refusent un achat parce qu’ils ne veulent pas attendre le délai indiqué sur leur commande. Nous devons en être conscients et nous assurer que nous travaillons avec des transporteurs rapides et fiables.
  • La désinformation : Le manque d’information n’est bon dans aucun domaine, et comme vous pouvez l’imaginer… Les boutiques en ligne ne font pas exception. La désinformation dans une boutique génère de la méfiance à l’égard de votre site, et la méfiance conduit à un achat perdu. 17 % des utilisateurs rejettent un achat en raison d’un manque d’informations, que ce soit sur l’entreprise, le site ou le produit. Il faut prendre le temps de rédiger un bon contenu, de décrire les produits, les conditions de l’entreprise…
  • Échecs de la boutique : Il semble compliqué de nos jours que les plateformes d’achat échouent ou présentent des erreurs lorsque vous passez à la caisse… Mais cela arrive quand même, puisque 13% des paniers abandonnés sont dus à des bugs ou des erreurs sur le site web. Dans ce cas, nous ne pouvons que vous recommander de garder votre boutique optimisée et à jour, il serait dommage de perdre des clients potentiels à cause d’une petite erreur de code.
  • Politique de retour : Peu de choses donnent plus de sécurité à un client que de savoir qu’il bénéficie d’un retour rapide, facile et gratuit. 10 % des paniers abandonnés sont générés par une méfiance quant à la manière de retourner un produit. Notre conseil est donc clair : rendez le processus de retour facile, toujours.
  • Méthodes de paiement : Bien que les processus de paiement soient aujourd’hui assez standardisés, vous trouverez toujours des clients qui n’en ont pas et qui n’emportent pas leurs achats chez eux. Seuls 6 % des utilisateurs ont dû faire marche arrière pour cette raison, mais il n’est jamais inutile de proposer un large éventail de modes de paiement à la caisse.
  • Défaillance de la carte de crédit : Enfin, seuls 4 % des clients laissent un achat inachevé en raison de défauts de carte de crédit. Il s’agit d’un chiffre purement informatif, car dans ce cas, nous ne pouvons rien faire pour l’éviter, car il est évidemment hors de notre contrôle.

Données actualisées pour 2021

Comment réduire le nombre de paniers abandonnés

Le moment de vérité est arrivé, nous avons déjà expliqué la raison pour laquelle les paniers abandonnés apparaissent et sont créés. Comment agir en conséquence ? Comment réduire au maximum le nombre de paniers abandonnés qui se créent dans ma boutique et donc augmenter le nombre de ventes ? Existe-t-il un moyen de les éviter ?

Bien sûr qu’il y en a ! Grâce à notre expérience des boutiques en ligne, Six Pixels vous donne quelques conseils pour minimiser le nombre (ET les dégâts) des paniers abandonnés. Lisez la suite et n’hésitez pas à les appliquer à votre boutique en ligne !

  • Offrir des frais d’expédition et de retour abordables. Six Pixels recommande vivement de proposer aux clients des frais d’expédition et de retour abordables, voire gratuits si possible. Nous ne devons pas oublier que le prix est un facteur transcendantal dans un achat et nous devons l’utiliser à notre avantage.
  • Simplifiez l’expérience d’achat : Comme nous l’avons déjà dit, toute amélioration du processus d’achat pour les clients est la bienvenue. Il est primordial d’offrir à nos utilisateurs une expérience d’achat rapide et facile pour qu’ils reviennent et visitent notre boutique encore et encore, en emportant bien sûr un achat.
  • Générez une plus grande confiance en montrant des avis positifs de vos clients : Montrer les bonnes expériences des clients précédents peut avoir une influence positive sur ceux qui n’ont pas encore décidé d’acheter chez vous. Peu de choses donnent plus confiance que de voir que quelqu’un d’autre a fait le premier pas avant vous et que tout s’est bien passé.
  • Proposez plusieurs modes de paiement : Tous les clients ne paient pas par carte de crédit, certains se sentent plus en sécurité avec un paiement en contre-remboursement ou par Paypal, c’est pourquoi nous devons proposer plusieurs options de paiement. C’est pourquoi nous devons offrir plus d’une option lorsqu’il s’agit de choisir le mode de paiement; dans ce cas, plus il y en a, mieux c’est !
  • Proposez de l’aide via le chat en direct : Faire en sorte que le client ne se sente pas seul pendant le processus d’achat peut faire la différence entre conclure une vente ou la perdre. Toute aide est la bienvenue, surtout s’il s’agit de quelque chose d’aussi simple que d’ouvrir une fenêtre de discussion, de poser une question et d’attendre une réponse. Cela dit, vous devrez être attentif.
  • L’optimisation pour les mobiles est essentielle : De plus en plus d’utilisateurs accèdent aux boutiques en ligne depuis leur téléphone portable. C’est pourquoi vous devez vous assurer que votre modèle s’affiche bien sur les plus petits écrans. Personne ne fait confiance à un site web qui ne passe pas par les yeux !
  • Afficher les vignettes des produits lors du processus de paiement : Il n’est jamais inutile de rappeler aux clients les produits qu’ils ont dans leur panier, en indiquant le nom de chacun d’entre eux, ainsi que leur prix. Qui sait ? Avec un peu de chance, ils en manqueront certains et se souviendront de les ajouter au panier avant de passer à la caisse.
  • Facilitez l’enregistrement des produits dans le panier d’achat : Dans le cas d’un client qui souhaite acheter plusieurs produits, il est nécessaire d’être encore plus efficace lorsqu’il s’agit de faciliter et d’améliorer le processus d’achat. Les gens détestent devoir chercher à nouveau un produit qu’ils ont déjà choisi auparavant, c’est pourquoi les outils qui leur permettent de choisir plusieurs produits à la fois sont essentiels. Nous avons également prévu deux options pour le choix d’un produit : « Continuer les achats » ou « Aller au panier », afin de faciliter au maximum le processus d’achat.
  • Soyez transparent sur les frais d’expédition et les autres coûts : Ne tournez pas autour du pot lorsqu’il s’agit d’afficher le coût total ; soyez honnête et indiquez clairement quel est le prix final et quel montant correspond au prix des produits et quel montant correspond aux frais d’expédition. N’oubliez pas que moins il y a d’incertitude, mieux c’est.

Méthodes de récupération des paniers abandonnés

Si vous êtes de ceux qui n’abandonnent pas et veulent se battre au maximum pour chaque panier, ne vous inquiétez pas, ce n’est pas tout. De nombreux outils sont à votre disposition pour transformer tout panier abandonné en vente.

Des techniques telles que Mailmarketing dont l’objectif est très simple : préparer une série d’e-mails entièrement personnalisés pour contacter ce client et tenter d’obtenir la vente.

D’autres outils remplissent la même fonction mais préfèrent envoyer des SMS sur le téléphone du client pour lui rappeler que son achat est toujours là et qu’il peut le récupérer dès qu’il en ressent le besoin.

Restez à l’écoute du blog de Six Pixels et apprenez-en beaucoup plus sur ces techniques, toute aide est bonne à prendre pour améliorer votre boutique !